レポート REPORT
2024/01/26
消費者からのクレームへの対処法を弁護士が解説
【目次】
1.クレーム対応に関する基礎知識
1-1.クレームの発生要因
1-1-1.商品やサービスの問題
1-1-2.顧客対応の問題
1-1-3.顧客自身の問題
1-2.クレームの種類
1-2-1.正当なクレーム
1-2-2.悪質なクレーム
1-3.クレームとカスタマーハラスメントの違い
2.クレームに適切に対処しないリスク
2-1.従業員の士気低下
2-1-1.企業イメージの毀損
2-1-2.安全配慮義務違反による損害賠償
3.消費者からのクレームに対処する際のポイント
3-1.初動対応
3-2.事実調査の徹底
3-3.対処方針の決定・実行
3-4.クレーム対応方法の整備
3-5.カスタマーハラスメントとの線引きの理解
4.クレームの対処法について弁護士に相談すべき理由
4-1.事実関係の調査・証拠収集
4-2.消費者との紛争に発展してしまった時の対応
4-3.クレーム対応におけるマニュアルの整備
5.消費者問題に関するご相談は弁護士法人山本総合法律事務所へ
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この記事を書いた人
山本 哲也
弁護士法人 山本総合法律事務所の代表弁護士。群馬県高崎市出身。
早稲田大学法学部卒業後、一般企業に就職するも法曹界を目指すため脱サラして弁護士に。
「地元の総合病院としての法律事務所」を目指し、個人向けのリーガルサービスだけでなく県内の企業の利益最大化に向けたリーガルサポートの提供を行っている。