宿泊業は、長時間にわたり顧客が自社の建物や敷地内で滞在するため、顧客からのクレームが発生しやすい業種です。また、クレームに対応する従業員の負担も大きいですから、従業員との間での労働トラブルも多発します。この記事では、宿泊業における法律相談の内容や当事務所が顧問弁護士としてサポートできることをご紹介します。

宿泊業界におけるよくあるご相談

まずは、弁護士にいただくことの多い宿泊業における法律相談の例をご紹介します。

夜勤等による労働時間管理トラブル

前提として、企業（使用者）には、従業員の労働時間を管理・把握する義務があります（参照：労働時間の適正な把握のために使用者が講ずべき措置に関するガイドライン）。

宿泊業は、２４時間体制で設備管理や顧客対応が必要となり、それらに対応するための従業員が不可欠です。必然的に従業員の深夜勤務や早朝勤務が発生しますから、従業員の労働時間管理は他の業種に比べて難しくなります。

22時～翌朝５時に行う労働に対しては1.25倍の割増賃金を支払う必要がありますから（労働基準法37条4項）、従業員からすると使用者側が適切に労働時間を管理していないと給与がきちんと支払われないのではないかと不安を抱いてしまいます。給与は非常に重要ですから、給与の算出に直結する労働時間管理の方法や法令の仕組みに関して弁護士にご相談いただくことが多いです。

お客様からのクレーム

　宿泊業は、お客様が自社の建物や敷地内で食事、アクティビティ、寝泊まり等をすることで成り立つ事業です。お客様が自社の建物・敷地内に長時間にわたり滞在しますから、お客様からのクレームは他の業務に比べ発生しやすいといえるでしょう。宿泊料の不当な値引き、当初のプラン（契約）に含まれていない筈の送迎の要求、泥酔した宿泊客への介抱を求める、土下座を執拗に要求する等、過度なクレームはいわゆる“カスタマー・ハラスメント”として社会問題化しています。

　令和5年12月から施工される改正旅館業法では、このようなカスタマー・ハラスメントに事業者側が適切に対応できるよう、宿泊拒否事由（旅館業法5条）が見直されました。

顧客情報の管理体制

宿泊業を営む事業者は宿泊者名簿を作成する必要がありますから（旅館業法6条1項）、事業者は「個人情報取扱事業者」（個人情報保護法16条2項柱書）に該当します。そして、個人情報取扱事業者は、取得した個人情報を厳格に管理する義務があります。宿泊する顧客の情報も「個人情報」ですから、宿泊業を営む事業者も顧客情報の管理体制をつくらなれなければなりません。

また、システム面の情報管理体制のみならず、従業員への指導・教育も徹底する必要があります。例えば、従業員が、著名人や芸能人が宿泊したことをSNSに書き込んでしまった場合、情報は瞬く間に拡散してしまい宿泊業を営む事業者が“炎上”してしまうおそれがあります。

SNSの発展や消費者側の権利意識の高まりを受けて、顧客の個人情報の管理体制に関する法律相談も増加傾向にあります。

宿泊業界に向けて弁護士がサポートできること

続いて、宿泊業界に向けて弁護士がサポートできることをご紹介します。

労働時間管理の整備

法令やガイドライン等に則した適切な労働時間管理体制を構築できるよう、法務面からサポートいたします。

従業員の労働時間管理を適切に行うことで、時間外労働の削減に繋げられます。時間外労働が削減できれば、残業代削減によるコストカット、従業員のワークライフバランス向上による就業意識の改善、コンプライアンスの徹底による企業のイメージアップ等、数多くのメリットを生み出せます。

また、万が一、従業員との労働トラブルが訴訟に発展してしまっても、労働時間管理体制を整備しておけば、従業員の主張に対して適切に反論できるだけの証拠を揃えられるでしょう。いざという時の備えとしても、労働時間管理体制の整備はとても重要です。

従業員との労働トラブル対応

前述の労働時間に関するトラブル以外にも、従業員との労働トラブルは様々なパターンがあります。例えば、就業意欲が低く無断遅刻・欠勤を繰り返し注意しても何ら改善が見られない従業員を解雇したところ、従業員側が解雇の無効確認と解雇期間中のバックペイの支払いを求めてくる、事業者側からの注意・指導がパワー・ハラスメントに該当するとして慰謝料の支払いを求めてくる等が代表例です。このような労働トラブルは、敗訴して多額の金銭支払義務を負うことも損害ですが、労働者との交渉や訴訟に対応するために事業者の時間や労力を割くこと自体も大きな損失です。

弁護士が労働者との交渉の窓口となったり、訴訟における書面作成や裁判期日対応等を行うことで、事業者の貴重なリソースを労働トラブル対応ではなく本業に注力させることができます。当然、弁護士は交渉や訴訟において法理論と証拠に基づいて適切な主張を展開しますから、事業者に有利な解決が実現できる可能性も高まります。

お客様からのクレーム対応

前述のとおり、お客様からのクレーム対応の法律相談は非常に多いです。

弁護士が最新の法改正や裁判例を踏まえてアドバイスを行うことで、適切なクレーム対応を実現でき、法令を遵守するのみならず顧客満足度向上にもつなげられるでしょう。また、カスタマー・ハラスメントから従業員を守るうえでも最新の法令・裁判例に照らして適切に対応することは必須といえます。

個人情報保護の管理体制構築

個人情報保護の管理体制の構築は、宿泊客の個人情報を扱う宿泊業の事業者にとっては重要な課題です。ひとたび個人情報が漏洩したとあっては、信用を失い、宿泊客の減少に直結するおそれがあります。また、個人情報保護法は頻繁に改正されますから、改正の都度、改正法に準拠した管理体制にアップグレードする必要があります。

弁護士が最新の法令や他社事例等を踏まえサポートすることで、その事業者にマッチしたオーダーメイドの個人情報管理体制を構築できるでしょう。

当事務所の顧問契約の特徴

当事務所では企業への顧問弁護士サービスを提供しています。最後に、当事務所の顧問契約の特徴をご紹介します。

ご相談内容に合わせて選べる顧問プラン

抱えている悩み・課題、弁護士に求めることの内容等、弁護士へのニーズは企業によって多種多様です。当事務所の顧問契約は、企業の多種多様なニーズに応えられるよう、複数の顧問契約プランをご用意しております。相談内容によって顧問契約のプランを選択していただけますから、最大限のコストパフォーマンスを実現できます。

債権回収等のスポット案件の割引

事業を営んでいく中では、期日どおりに料金を支払わない相手への債権回収や労働トラブルが訴訟に発展する等、様々な問題が発生します。当事務所の顧問契約では、このようなスポット案件に対応するための弁護士費用について顧問先割引をご用意しております。いざというときにも、安心して弁護士へご依頼いただけます。

課題防止に向けたご提案

企業法務に精通した専門の弁護士が、個人情報管理体制の構築や従業員の労働時間管理体制の構築等、トラブル防止に向けたご提案をさせていただきます。トラブルを予防できれば、それだけ本業にリソースを集中できます。

信頼関係の醸成

顧問契約を締結し長期間にわたり関係性を継続することで、お互いのことをよく知ることができ信頼関係が醸成されていきます。顧問契約が長く続けば続くほど、よりスピーディーに、より良い解決を実現できるでしょう。

法律問題に関するご相談は弁護士法人山本総合法律事務所へ

　当事務所では、高崎市を中心に群馬県全域の多数の企業からご相談をいただいております。宿泊業における法律相談をご希望の場合・お悩みごとがある場合は、まずはお気軽にお問い合わせください。